5 questions à Baptiste Garnot, responsable communication chez Atchik Services

Baptiste Garnot d'Atchik ServicesAvec le passage au web 2.0 appelé aussi web social, les internautes sont devenus des acteurs à part entière sur la toile. Ils peuvent créer, partager et diffuser de l'information à travers des espaces collaboratifs du type Facebook, Twitter ou Google +.

Dès lors les notions d'e-réputation et de transparence sont devenues des enjeux capitaux pour les entreprises qui doivent contrôler leur image. Ainsi nous observons depuis quelques années l'émergence de nouveaux métiers tels que celui du community manager qui doit animer et fédérer des communautés sur internet.

Pour mieux cerner les enjeux de l'e-réputation nous avons interrogé Baptiste Garnot, chargé de communication chez Atchik Services. Cette entreprise toulousaine s'est spécialisée dans l'animation et la modération des communautés virtuelles.

1) Pouvez-vous rapidement nous présenter l'activité de votre entreprise ?

Atchik Services est spécialisé dans les services aux entreprises et aux marques pour les aider à gérer leur présence et développer leur audience sur les nouveaux médias par une maîtrise intégrée de la veille, du conseil et de la mise en œuvre opérationnelle. Nous gérons 20 millions de messages par mois et 150 communautés. Nous avons réalisé un chiffre d'affaires de 6 millions d'euros en 2013. Outre la modération, qui constitue la moitié de son chiffre d'affaires, Atchik Services effectue du management de communautés (35 % de l'activité) et de la veille d'opinion sur Internet (15 %). Il compte 25 clients, dont Orange, RTL, Yahoo!, L'Oréal, la Fédération française de football et « La Dépêche du Midi ».

Nous sommes un acteur historique du marché de la modération de contenu sur internet, depuis 2002. Après la modération, le management de communautés s'est développé avec la volonté des entreprises et des institutions d'avoir un échange direct avec le public en créant un média participatif sur Internet. Atchik Services adapte le message des marques aux médias sociaux pour des clients aussi divers qu'Orange, Yahoo!, Publicis, CCFD Terre Solidaire et le Conseil général des Hautes-Pyrénées.

Logo Atchik Services

2) Atchik Services s'occupe actuellement la modération des pages Facebook de L'Élysée et du président François Hollande. Quelles sont les moyens mis en œuvre pour gérer des pages de grande notoriété ?

Nous utilisons une gamme de logiciels et une équipe d'animateurs de réseaux qui travaillent 24 heures sur 24. Nous contrôlons le contenu des échanges sur les sites internet ou les pages Facebook de nos clients, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il peut s'agir de textes, de photos, de vidéos. Sur Facebook, cette modération se fait a posteriori. Nous validons ou rejetons le message une fois qu'il a été posté par l'internaute. Nous veillons à ce qu'il n'enfreigne pas les lois en vigueur. Nous supprimons tout contenu à caractère raciste, violent, antisémite ou insultant. Nous jouons le rôle de gendarmes de l'Internet.

3) L'émergence des réseaux sociaux a bouleversé la relation des entreprises et des institutions par rapport au web. L'e-réputation est devenue l'un des critères essentiels pour véhiculer une bonne image sur la toile. Quelles sont les attentes de vos clients ?

Nos clients veulent d'abord être rassurés sur les dangers potentiels d'un mauvais usage des outils du web social. Mais, c'est surtout des recommandations stratégiques qu'ils attendent de nous. Là où Atchik Services se démarque des autres sociétés de services web, c'est que nous conjuguons deux atouts : un plateau opérationnel en 7/7 et 24/24 et des professionnels qui interviennent dans le conseil et l'aide à la décision. Ces deux éléments sont essentiels pour anticiper ou gérer des crises d'e-reputation.

4) La fonction de community manager fait partie des nouveaux métiers en vogue. Comment avez-vous perçu l'évolution de ce métier ? Quelles sont les qualités essentielles pour prétendre à ce poste?

Là encore, il faut savoir conjuguer deux qualités très complémentaires : la créativité et la rigueur. L'imagination et le grain de folie et en même temps le sens de l'organisation. Pour être un bon CM, il faut faire un bon usage des deux hémisphères de son cerveau. Enfin, il faut avant tout respecter et écouter les communautés que l'on anime. Un concept créatif de génie fera toujours du bruit dans le petit monde des communicants, mais ne remplacera jamais une réponse argumentée à une critique formulée le vendredi à 23h sur la page Facebook d'un client.

5) Quelles sont vos perspectives d'avenir en termes d'évolution et de recrutement ?

Nous sommes toujours en recherche de profils jeunes et à l'écoute des innovations. Actuellement, nous recherchons des profils bilingues pour répondre à notre stratégie d'expansion à l'international.

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